Chargebacks e disputas
Em conformidade com as práticas comuns do mercado repassamos aos nossos clientes os valores referentes a estornos e seus custos operacionais.
Como ocorre essa cobrança?
A cobrança corresponde sempre ao mês anterior, permitindo que os custos dos estornos sejam apurados e debitados. Os valores podem incluir tanto custos fixos quanto percentuais e são deduzidos diretamente do saldo da conta na In Pagamentos . A primeira tentativa de cobrança ocorre no dia 20 de cada mês e é aplicada à Conta Principal, mesmo que existam subcontas com valores a serem deduzidos, o débito é realizado integralmente na Conta Principal.
Como será feita a comunicação desses débitos?
Você será notificado antecipadamente, recebendo informações detalhadas e individualizadas sobre o valor total a ser debitado para que possa se organizar. A tabela com os valores específicos para cada conta principal e subconta (quando aplicável) será disponibilizada ao seu Gerente de Contas e ao responsável pelo seu atendimento na IN PAGAMENTOS, para que você possa solicitar detalhes quando necessário.
Vale lembrar que esses valores não são uma “taxa” cobrada pela IN PAGAMENTOS, mas sim custos operacionais decorrentes da administração dos estornos, impostos pelas bandeiras, o que é uma prática comum em todas as empresas de pagamento do mercado.
Como você pode evitar estornos?
É essencial que todas as informações sobre os produtos ou serviços adquiridos pelos seus clientes finais estejam claras no momento da compra. Disponibilizar um canal de atendimento acessível e eficiente também pode ajudar bastante em caso de divergências. Além disso, contar com um parceiro confiável que ofereça um sistema de prevenção a fraudes pode ser fundamental nessas situações.
O chargeback é o termo utilizado para descrever a contestação de uma compra realizada pelo consumidor junto ao banco. Essa contestação ocorre quando o cliente não reconhece uma transação feita com seu cartão de crédito e solicita o estorno do valor junto ao emissor do cartão.
No caso de um chargeback, a In Pagamentos é notificada da contestação e bloqueia o valor referente à compra que já tenha sido liberado para saque. Também enviamos uma notificação ao responsável pela conta da In Pagamentos, oferecendo a opção de abrir uma disputa ou não, utilizando a funcionalidade de chargeback disponível no painel de controle.
A In Pagamentos não oferece garantia contra chargebacks — a responsabilidade recai sobre a conta que realizou a transação. No entanto, como parte dos serviços prestados, auxiliamos na mediação do processo.
Optando por iniciar a disputa, o titular da conta da In Pagamentos deve nos enviar digitalizações dos seguintes documentos, com arquivos de imagem de até 6MB:
Cadastro do comprador (nome do titular do cartão, nome registrado no site, CPF, e-mail, endereço, telefone fixo ou celular)
Nota fiscal da compra
Comprovante do pedido (captura de tela da página do pedido)
Cópia da Política de Devolução e Troca com aceite eletrônico
Comprovante de entrega dos Correios e/ou protocolo assinado
Carta do verdadeiro comprador reconhecendo a despesa
Caso o arquivo ultrapasse 6MB, será necessário reduzir o tamanho da imagem usando um compressor online.
Atenção: Não aceitamos transcrições de gravações ou conversas por WhatsApp.
Se a disputa for vencida, o valor anteriormente contestado será liberado para saque. Caso contrário, o montante será debitado da conta da In Pagamentos. Se não houver saldo disponível, a conta ficará em débito.
No futuro, após a validação do nosso processo de chargebacks, a intermediação das disputas terá um custo. Se a disputa for ganha, o responsável pela conta também será reembolsado pelo valor da tarifa.
Quais são os motivos que levam o consumidor a vencer uma disputa?
O consumidor pode sair vitorioso em uma disputa ou chargeback se for comprovado que houve um desacordo comercial, falha no processamento, erro de autorização ou fraude.
O consumidor pode ter sucesso em uma disputa ou chargeback se for demonstrado que houve um conflito comercial, falha no processamento, erro de autorização ou ocorrência de fraude.
Pendente: O chargeback foi solicitado e estamos aguardando o envio da documentação ou a confirmação da contestação.
Disputada: O processo de disputa foi iniciado.
Aguardando Resultado: A documentação enviada à adquirente, e aguardamos o posicionamento do banco.
Revertida: A contestação registrada junto ao banco é cancelada pelo cliente final.
O cliente final decide cancelar a contestação junto ao banco.
Perdida: Disputa vencida pelo consumidor final
Ganha/Pago: Status atualizado para pago, onde o estabelecimento vence a disputa
Aceita: O estabelecimento entendeu como procedente o chargeback
Aceito Automaticamente: Expirado o prazo de contestação
O chargeback ocorre quando o consumidor contesta a compra junto ao banco. Isso pode acontecer se o cliente não reconhecer a transação realizada com seu cartão de crédito ou por causa de um desacordo comercial.
Já o estorno é uma solicitação de cancelamento amigável feita diretamente pelo consumidor ao estabelecimento. Em vez de o titular acionar o banco para pedir o cancelamento, ele entra em contato com o estabelecimento onde a compra foi feita e solicita o cancelamento. Nesse caso, o estabelecimento realiza o estorno.
